С целью изучения степени удовлетворенности пациентов уровнем оказания медицинской помощи (МП) в ЛПУ Кемеровской области и определения ориентировочной линии поведения в случае возникновения конфликтной ситуации между ними и врачами, методом анонимного анкетирования (случайной выборки) было опрошено 250 потенциальных пациентов ЛПУ Кемеровской области. На 23 вопроса получены и обработаны 6500 ответов.

Материал и методы. Средний возраст респондентов составил 43,4±13,7 лет (от 16 до 85 лет): от 16-30 лет (63 респондента - 25,2%); 31-60 лет (143 - 57,2%) и 61г и старше (44 - 17,6%), что отражает выделение учащихся, лиц зрелого трудоспособного и пенсионного возраста; из них 112 (44,8%) мужчин и 132 (52,8%) женщины, в том числе 155 (62,0%) с высшим и 95 (38%) средним образованием; 177 (70,8%) являлись работающими, причем 100 (40%) трудились в государственных структурах, 77 (30,8%) - в частных. 73 (29,2%) не занимались трудовой деятельностью: 49 (19,6%) -- пенсионеры, 16 (6,4%) - учащиеся и студенты, 6 (2,4%) - временно безработные, 2 (0,8%) - домохозяйки.

Результаты анкетирования показывают, что наиболее дисциплинированными пациентами являются лица старше 60 лет: 55% из них всегда обращаются за медицинской помощью (МП) в случае болезни, 20% - регулярно посещают лечащего врача и проходят медицинские осмотры, 60% - выполняют все рекомендации врача и только 25% предпочитают лечиться самостоятельно. Наименее дисциплинированными - молодые пациенты до 30 лет: 46% из них стараются вообще не обращаться за МП, 28% делает это только когда заболеет, 13% - когда нужны освобождающие от труда документы и только 13% регулярно посещают лечащего врача и проходят медицинские осмотры. Несмотря на постепенное развитие частных форм предоставления медицинских услуг большая часть потенциальных пациентов (62%) предпочитает получать МП в государственных лечебных учреждениях, это более характерно для лиц старше 60 лет (80%), неработающих (82%) и работающих в государственных структурах (71%). Частным клиникам отдают предпочтения только 10% респондентов; это, как правило, молодые люди до 30 лет (16%) и работающие в частных структурах (21%). Для трети опрошенных принадлежность лечебного учреждения значения не имеет.

Основными критериями выбора государственных лечебных учреждений являются меньшие финансовые затраты на лечение и статус государственного учреждения. При выборе частных клиник критериями являются хорошая организация оказания услуг: минимальные временные затраты на прием, современное оборудование и материалы, внимательное отношение медперсонала. Такие характеристики оказания МП, как: уверенность в качестве оказываемых услуг, высокая квалификация медицинского персонала, соблюдение правил асептики и антисептики, независимо от принадлежности ЛПУ интересует только 17% респондентов.

Для абсолютного большинства потенциальных пациентов (99%) имеет значение вежливость и внимательность врача, почти 80% респондентов сталкивались с грубостью медперсонала и почти треть 30% допускают грубость со своей стороны.
Половина потенциальных пациентов (52%) готовы при возникновении конфликтных ситуаций обратиться в правоохранительные органы, причем мужчины в 1,6 раз чаще, чем женщины, в то время как на практике женщины обращаются в суд или прокуратуру в 2,3 раза чаще, чем мужчины. Чаще всего такую позицию занимают респонденты до 60 лет (около 60%), тогда как в старшей возрастной группе их только 18%.
Наиболее значимыми основаниями для жалоб в правоохранительные органы является наступление неблагоприятного исхода в результате оказания МП (54%) и некачественное её оказание (36%). Только 5,6% респондентов воспринимают недостаток внимательности врача как основание для жалоб.
Половина потенциальных пациентов (47%) предпочитает при разрешении конфликта обратиться к главному врачу; около трети (28%) -- в вышестоящие и контролирующие организации (преимущественно мужчины и молодые пациенты). Не готовы предпринимать какие-либо действия для разрешения конфликта около четверти (23%) опрошенных (преимущественно женщины и пациенты старшего возраста).

Для 20% опрошенных (преимущественно лица до 30 лет) наиболее цивилизованный способ разрешения конфликтов - обращение в суд, который позволяет также получить материальную компенсацию причиненного вреда. Для 10% (преимущественно мужчин и лиц до 30 лет) -- приемлемо обращение в прокуратуру.
Подавляющее большинство опрошенных (94%) хотели бы иметь полную информацию обо всех возможных осложнениях или негативных последствиях лечения еще до его начала, и % респондентов расценили бы информирование врача об этом как признак его профессионализма.
Основными критериями, определяющими доверие к врачу, являются его профессионализм, внимательность к пациенту и рекомендации знакомых. Также на доверие пациентов влияют: качество проводимого опроса пациента, внешний вид врача, аккуратность и эрудиция, а также стаж, наличие категории и ученой степени.

Выводы. Таким образом, результаты проведенного социологического исследования потенциальных пациентов выявили наиболее уязвимые места при оказании медицинской помощи, способные привести к конфликтным ситуациям между врачом и пациентом. Обращение внимания на них организаторов здравоохранения на наш взгляд снизит риск возникновения уголовных и гражданских дел, связанных с профессиональной деятельностью медицинских работников, неуклонный рост которых отмечается в последнее время.