Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Санкт-Петербургская Государственная Медицинская Академия им. И.И. Мечникова Министерства здравоохранения Российской Федерации" (ГОУВПО СПбГМА им. И. И. Мечникова Росздрава).
Санкт-Петербургский Государственный Университет Телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича.

К настоящему времени уже  достаточно полно сформированы  основные требования к организации работы круглосуточного медицинского пульта (контакт-центра) страховой компании, которая осуществляет свою деятельность в рамках обслуживания застрахованных по добровольному медицинскому страхованию (ДМС). Однако одним из наиболее важных и узких мест в работе подобного контакт-центра продолжается оставаться проблема обслуживания входящего информационного  потока – звонков застрахованных с телефонных сетей общего пользования (ТфОП), факсовых сообщений, e-mail и т.п. Возможность и качество  обслуживания в первую очередь зависят от количества задействованных рабочих мест операторов (РМО), которые  принимают и обслуживают входящие информационные потоки. Определение оптимального количества сотрудников операторского профиля, а соответственно и  РМО, с помощью математических методов является задачей данной работы.
        Контакт-центр страховой компании по обслуживанию застрахованных по ДМС чаще всего состоит из двух подсистем: операторской и подсистемы IVR (интерактивного речевого взаимодействия). Операторская подсистема реализована как  система массового обслуживания (СМО) с ожиданием и потерями вида  .
Подсистема IVR позволяет начать обслуживание речевого вызова сразу же при поступлении его в систему и может моделироваться СМО вида  , однако в случае с рассматриваемым круглосуточным медицинским диспетчерским пультом рассматриваемая подсистема является информационным блоком и не является критическим звеном, и ей будет уделено меньшее процентное соотношение в ответственности при обслуживании входящих информационных потоков.
Для обеих подсистем задаются различающиеся параметры распределений времени обслуживания запросов. Общий входящий поток распределяется на пуассоновские потоки между подсистемами контакт-центра.
Построение  зависимости времени ожидания от числа операторов в системе и определение  необходимого числа РМО, обеспечивающее время ожидания не более 60 сек. и определение вероятности потерь по вызовам при найденном значении РМО возможно с помощью различных моделей систем массового обслуживания (СМО), в том числе:
•    Модели СМО  ,  .
•    Модели СМО вида  .
•    Модели СМО   или   с исследованием их поведения при вводе различных систем приоритетов для голосовых и текстовых сообщений.
•    Модели СМО с распределениями времен обслуживания заявок и их поступления, отличными от показательного (логнормальное, Парето и др.) и учитывающие свойства самоподобия процессов поступления и обслуживания вызовов.
           На рис. 1 представлена функциональная модель телефонного центра обслуживания вызовов (ЦОВ).
В такой системе вызовы поступают по входящим соединительным линиям от ТфОП и обрабатываются операторами, число которых, как правило, меньше числа линий. Если входящий вызов застает все линии занятыми, то он отклоняется: абоненту телефонной сети будет передан сигнал «занято». Если свободные линии есть, то вызов поступает в систему, а далее, в зависимости от числа свободных операторов, вызов может быть немедленно передан на обслуживание либо поставлен на ожидание. Часть вызовов может уйти из очереди, не дождавшись обслуживания. Для всех неуспешных (не окончившихся обслуживанием) вызовов возможны повторные попытки. Обслуженные вызовы могут уйти из системы или возвратиться в нее для дальнейшего обслуживания [Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А. Call-центры и компьютерная телефония.-СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2002.-368с.].
Экспериментально доказано, что распределение интервалов между вызовами, поступающими из ТфОП на круглосуточный медицинский диспетчерский пульт страховой компании в большинстве случаев соответствует показательному.

 

Скачать работу целиком