Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Санкт-Петербургская Государственная Медицинская Академия им. И.И. Мечникова Министерства здравоохранения Российской Федерации" (ГОУВПО СПбГМА им. И. И. Мечникова Росздрава)

Имидж любой современной страховой компании складывается из многих факторов. Одним из таких факторов является быстрота и качество обслуживания застрахованных. Данный постулат относится к любому отлицензированному виду обслуживания Страховщика, но особенно актуален он в отношении добровольного медицинского страхования (ДМС), который, зачастую также является имиджевым видом страхования. Организация работы подразделения, осуществляющего продвижение и обслуживание страховых продуктов  ДМС на рынке  страхования имеет много составляющих. Но основных две:
-  продажа страхового продукта;
-  качественное обслуживание уже застрахованных, т.е. приобретших этот страховой продукт.
Именно на качественном обслуживании застрахованных базируется возможность страховой компании перестраховать своих клиентов после окончания  текущего договора страхования. И одним из важнейших составляющих в организации обслуживания застрахованных по ДМС в страховой компании является работа круглосуточного медицинского диспетчерского пульта (контакт-центра). Именно с сотрудниками последнего при возникновении страхового случая в первую очередь сталкивается застрахованный при обращении в страховую компанию. Компетентность и профессионализм диспетчеров (операторов) определяют первое впечатление от страховой компании, ими ставится предварительный диагноз,  определяется общее направление дальнейшей диагностики и лечения. Именно специфика выполняемых функций и определяет организационно-штатную структуру и особенности организации работы круглосуточного медицинского диспетчерского пульта (контакт-центра).
К настоящему времени существует множество технических решений, позволяющих максимально автоматизировать работу сотрудников операторского профиля  контакт-центров, и даже полностью исключить участие оператора  из  процесса оказания каких–либо услуг по телефону [В.В.Вольский, О.В.Веселова, Н.К.Золкина,   Оператор   Call-центра.  От найма до увольнения, Софитель, 2008г., 200с.],  однако подобная полная  автоматизация невозможна, когда идет речь об обслуживании застрахованных по добровольному медицинскому страхованию. Ведь именно специалисты операторского профиля в процессе общения с застрахованным принимают решение по каждому отдельному  случаю обращения, именно они направляют потоки застрахованных в те или иные ЛПУ,  и как следствие, влияют на себестоимость лечения и обслуживания, а опосредованно и на стоимость всего страхового продукта.
При этом, основные задачи, которые стоят перед круглосуточным медицинским диспетчерским пультом (контакт-центром) страховой компании формулируются следующим образом:
1. Обслуживание каждого поступившего звонка или обращение застрахованного через другие средства связи (факс, e-mail, письменное обращение  и т.п.)  - правильно настроенная внутренняя архитектура связи внутри страховой компании, гибкая маршрутизация, по возможности - автоматизированная обработка запросов, обратные звонки (call-back), шаблоны ответов – вот те средства, которые помогут быстро и качественно обработать входящие потоки информации;
2. Полный контроль над операторами – запись всех разговоров операторов, контроль  web - , e-mail и пр. - запросов позволяет выявлять и устранять причины всех «недозвонов» и «срывов звонков»  клиентов и улучшить уровень обслуживания, а постоянное обучение операторов позволит быстро вывести новых сотрудников на должный уровень квалификации.
3. Быстрота обслуживания клиентов и минимизация сроков ожидания, в том числе факсовых, е-mail  и других запросов – срок жизни запросов и их контроль, гибкое распределение вызовов, где это возможно автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации поднимают скорость обслуживания застрахованных, а интеграция блока «Круглосуточный медицинский диспетчерский пульт» с внутренними базами данных страховой компании (обычно это программа «1С-Страховая компания») позволяет персонифицировать обслуживание, проводить его в режиме on-line.
4. Постоянная доступность компании – возможность круглосуточной  обработки не только традиционных телефонных вызовов, но  и других видов обращений (факс, e-mail, письменное обращение  и т.п.) по принципу 24 х 7 (24 часа 7 дней в неделю) позволяет  быстро и качественно организовать требуемый объем диагностических и лечебных мероприятий.
5. История обращений - фиксация в общей базе данных страховой компании всех обращений за медицинской помощью, направлений в соответствующие ЛПУ, консультаций, результатов обращений и т.п.
6. Финансовая составляющая обслуживания договора – возможность обращения оператора контакт-центра к финансовым особенностям ведения конкретного договора, величине страховой суммы, уже понесенным страховой компанией затратам по данному договору.
Исходя из поставленных задач возникают и соответствующие проблемы при организации работы круглосуточного диспетчерского пульта. Основные из них формулируются следующим образом:
1. Дозвон в контакт-центр при возникновении пиковых нагрузок – обычно возникает в будние дни в утренние часы (примерно с 9.00 утра до 14.00), когда количество обращений превышает среднесуточную норму в 2 – 3 раза. Ведь любой контакт-центр страховой компании работает как сложная система обслуживания с ожиданием. Пока количество входящих вызовов, требующих обслуживания меньше, чем количество доступных терминалов операторов, каждый последующий вызов будет немедленно направлен оператору в соответствии с логикой и алгоритмом, содержащимся в  специальной базе данных о правилах маршрутизации, которые задаются системным администратором в соответствии с концепциями руководителя контакт-центра. Если же все операторы заняты, вызовы ставятся на ожидание. В этом случае многие застрахованные прерывают дозвон к оператору контакт-центра, появляется негативное отношение к страховой компании в целом, страдает ее имидж. Именно при возникновении данной ситуации и возникает множество проблем, которые требуют научно обоснованного решения.
2. Организация круглосуточной поддержки и преемственности смен между собой – заявки принимаются в течение всего рабочего дня и выполняются операторами в зависимости от срочности, которая определяется состоянием застрахованного, невыполненные заявки передаются по смене с фиксацией в режиме on-line в базе данных с соответствующим статусом.
3. Эффективное использование операторов контакт-центра – настройка гибкой маршрутизации запросов и вызовов на основании квалификации операторов, разработка оптимальной организационно-штатной структуры, разработка оптимальных алгоритмов распределения входящих потоков информации,  совершенствование технических возможностей центра направлены на  наиболее эффективную организацию  работы пульта. Ведь операторы – самые дорогие компоненты любого операторского центра, так, например, в круглосуточных медицинских диспетчерских пультах страховых компаний работают в основном или врачи, или средние медицинские работники с большим опытом работы на «Скорой помощи» или в стационарах.
4.  Обратная связь с застрахованными – после согласования (или несогласования) с лечебно-профилактическими учреждениями организовать обратную связь с застрахованными.
5. Возможность персонального обслуживания клиентов – с помощью средств интеграции с различными техническими системами и внутренними базами данных, а при необходимости, выделении отдельной группы сотрудников, контакт-центр может предложить закрепление клиентов за собственным оператором и полностью персонифицировать обработку запросов. Обычно это практикуется в отношении VIP-застрахованных.
6. Возможность доступа в режиме on-line к базе данных  страховой компании – несмотря на бурное развитие технических средств, возможности хранения огромных массивов информации, проблема доступности с каждого операторского места всей информации по конкретному застрахованному в большинстве случаев не решена. Это связано со многими проблемами, в том числе и техническими, но в первую очередь с разработкой принципиальной концепции организации и оборудования персонального операторского места, наполнения блока  круглосуточного диспетчерского медицинского пульта (контакт-центра) во внутренней базе данных страховой компании необходимой информацией.
Таким образом, два основных проблемных направления организации работы круглосуточного медицинского диспетчерского пульта требуют своего решения:
- организация работы контакт-центра при пиковых нагрузках в течение рабочего дня;
- полная интеграция блока круглосуточного диспетчерского медицинского пульта (контакт-центра) во внутреннюю базу данных страховой компании.