Сибирский государственный медицинский университет, г. Томск

В системе фармацевтической помощи, как и в любой социальной сфере, нередко возникают конфликтные ситуации. Они возникают между любыми представителями этой системы (медицинский работник – пациент – фармацевтический работник).
Целью проводимых нами исследований является наблюдение за конфликтными ситуациями, возникающими между посетителями и фармацевтическими работниками, между медицинским и фармацевтическим персоналом, а также изучение причин, вызывающих возникновение конфликтов и факторов, влияющих на их появление.
Практические методы социально-психологического исследования конфликтов заключаются, прежде всего, в том, чтобы выяснить, как сами конфликтующие стороны воспринимают конфликт и как они его оценивают [1]. Для того чтобы выявить возможность возникновения, частоту, причину, исход конфликтных ситуаций предлагаем использовать такие социологические методы, как метод наблюдения и метод анкетирования.
Система лекарственной помощи довольно прозрачна в плане возможных противоречий и вероятных конфликтных ситуаций, поэтому наличие конфликтов можно заранее предположить. Также можно определить причины, которые влияют на возникновение конфликта. По результатам наших наблюдений причинами конфликтов могут стать: стоимость лекарственного препарата, его отсутствие, очереди, желание купить рецептурный препарат без рецепта, возврат купленного товара, эмоциональное состояние посетителя, равнодушие фармацевтического работника.
Конфликтологическая проблема не существует сама по себе, а всегда предполагает своего носителя - людей, социальные группы, их деятельность. Существуют трудные люди, общение с которыми осложнено и чревато конфликтами. Все они демонстрируют различные формы агрессии. Часто такое поведение бывает следствием нерешенных внутренних конфликтов [2]. Эмоциональное состояние медицинского и фармацевтического персонала не должно сказываться на качестве их работы. Конфликты между медицинскими и фармацевтическими работниками возникают, когда посетитель приходит с рецептом в аптеку. Причинами являются: неправильно выписанные рецепты, окончание срока действия рецепта, необходимость замены препарата на более доступный для больного. Эмоциональное состояние посетителя довольно сильно влияет на деятельность фармацевтических работников. В аптеку приходят люди, обеспокоенные своими проблемами, возможно, с чувством неуверенности, иногда боящиеся произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятыми, с плохим настроением, самочувствием, в состоянии стресса, где должны принять ответственное решение о покупке того или иного лекарственного средства. Для этого покупатели обращаются за помощью к провизору (фармацевту) [3].
При покупке лекарственных средств большое значение имеет доход пациента, а также соотношение цена/качество. От стоимости зависит желание больного купить лекарство в аптеке. Отсутствие же препарата может вовсе оттолкнуть посетителя от посещения этой аптеки. Не менее важной причиной является возврат купленного товара. Согласно законодательству, приобретенные в аптеке товары не подлежат возврату и обмену. Во избежание конфликтов и для их скорейшего урегулирования работники аптеки иногда принимают товар обратно. Но может быть и другая ситуация, когда работник следует нормам, а руководитель аптеки идет на уступки посетителю, снижая тем самым авторитет работника первого стола. Другой причиной конфликта являются очереди. Очереди возникают по технической причине или из-за медленного обслуживания. Посетители выражают свое недовольство, что нередко перерастает в крупные скандалы. Следующим фактором, влияющим на возникновение, а также результат разрешения конфликта является фактор времени. Пациенту уделяется недостаточно внимания при посещении врачей. В результате этого больной приходит со своими нерешенными проблемами в аптеку и обращается к работнику первого стола. Фармацевтическому работнику также иногда не хватает времени, что неизбежно сказывается на качестве обслуживания, качестве лечения и желании посетителя прийти снова в эту аптеку и обратиться за консультацией. Поэтому последней тенденцией стало появление в аптеках кабинетов врачей, медицинских консультантов и провизоров – консультантов [4].
При организации в аптеке кабинета врача возникают определенные организационные и этические трудности. Медицинский консультант не может брать на себя роль лечащего врача [5]. Наиболее рациональным и возможным выходом из сложившейся ситуации представляется использование в работе аптеки квалифицированного провизора-информатора или провизора – консультанта. Кроме оказания стандартных услуг, провизор-консультант уделяет внимание посетителям, за счет чего снижается нагрузка на работника первого стола, в том числе и психологическая.
На результат разрешения конфликта влияют многие факторы, например, фактор третьей стороны. Целесообразность участия третьей стороны в урегулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. В качестве третьей стороны, как правило, выступает руководитель аптеки, чье мнение очень важно при решении спорного вопроса [1]. Как показывают наши исследования, посетители довольно часто при возникновении конфликта с работником первого стола просят пригласить представителя администрации.
По результатам исследования нами будут предложены алгоритм действий фармацевтических работников в типичных конфликтных ситуациях, способы выхода из конфликта, а также методы психологической адаптации провизора к профессиональной деятельности.

Список литературы:
1. Анцупов, А. Я. Конфликтология : Учебник для ВУЗов / А. Я. Анцупов, А. И Шипилов. – М. : ЮНИТИ, 2002. – 551 с.
2. Маслова, С. В. Конфликтология : Учебное пособие / С. В. Маслова. – Томск : Изд. ТПУ, 2001. – 72 с.
3. Федина, Е. А. Основы психологии общения с потребителями в аптеке / Е. А. Федина // Новая аптека. Сер. Аптека и рынок. - 2000. - № 9. - С. 31-33.
4. Янова, А. На основе этичности и законности / А. Янова // Фармацевтический вестник. – 2005. - № 3. - С. 23.
5. Малиновская, В. Подготовка медицинских консультантов / В. Малиновская // Фармацевтический вестник. – 2005. - № 3. – С. 24.