Для фармацевтической отрасли в последние годы характерен рост значения сферы услуг. Выделиться из общей массы аптек исключительно за счет ассортимента или его расположения уже невозможно, так как все продают примерно одинаковый ассортимент по примерно одинаковым ценам. Поэтому добиваться повышения конкурентоспособности и прибыльности аптечной организации нужно за счет ориентации работников на использование клиентоориентированного сервиса, способствующего оптимизации взаимоотношений с покупателями и повышению имиджа организации. Внедрить же в аптечной организации систему качественного обслуживания клиентов можно через целенаправленное создание устойчивой и качественной корпоративной культуры [1].
Система менеджмента качества рассматривает формирование корпоративной культуры как метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгод всех работников и организации в целом. Следовательно, культура должна стать предметом пристального внимания со стороны руководства организации, для чего менеджеры должны уметь оценивать состояние корпоративной культуры, влиять на ее формирование и изменение в нужном направлении. [2]
Цель нашего исследования – оценка современного состояния корпоративной культуры аптечных организаций. Для достижения цели решались следующие задачи: 1) разработка алгоритма исследования и оценка уровня развития культуры; 2) изучение взаимосвязи между уровнем развития корпоративной культуры и потребительского имиджа аптечной организации; 3) разработка рекомендаций по мониторингу состояния культуры, внедрению принципов системы менеджмента качества  в работу аптечной организации через построение качественной корпоративной культуры.

Объектом исследования выступила аптека муниципальной формы собственности Томской области, которая представляет собой предприятие розничной торговли, не выполняющее производственной функции.
В оценке корпоративной культуры использовались идеографический подход, основанный на применении неформализованных методов сбора информации (анкетирование, наблюдение), и номотетический (количественный) подход с использованием статистических методов сбора информации, позволяющих выявить наблюдаемые связи между исследуемыми параметрами.
Использовалось 14 типов анкет, в том числе 9 для персонала аптеки и 5 для посетителей. Источниками информации послужили 481 анкета и результаты наблюдений. Опрашивались: персонал – 9 человек (100%) и посетители аптеки (80 человек). Обработка информации проводилась с использованием логического анализа, вариационной статистики, корреляционно-регрессионного анализа и группировки данных.
Алгоритм исследования предполагал измерение 73-х частных показателей, например, таких, как «распределение обязанностей и ответственности», «согласованное взаимодействие подчиненных», «профессиональный рост», «условия труда», «наличие обучения», «удовлетворение от работы», «уважение к работникам», «взаимопомощь», «соблюдение правил поведения в коллективе», «оформление торгового зала и витрин», «внешний вид персонала», скорость обслуживания» (3-й уровень декомпозиции оценки). Путем усреднения частных формировались оценки общих показателей: «качество управления», «мотивация», «обучение», «отношение персонала к своей работе», «социально-психологический климат в коллективе», «коллективизм», «коммуникации», «потребительский имидж», «качество обслуживания» (2-й уровень), затем – комплексных: «внутренняя корпоративная культура и внутренний имидж» и «внешняя культура и внешний имидж организации» ( 1-й уровень), и, наконец, - интегрального «корпоративная культура» ( 0-й уровень). Показатели оценивались по пятибалльной шкале со словесной интерпретацией в интервале «низкий уровень – высокий уровень развития элемента культуры».
По результатам исследования мнения персонала определено, что культура аптеки получила высокую оценку (средний балл 4,02). Показатели по которым аптека получила высокую оценку: социально-психологический климат в организации (4,21), отношение персонала к своей работе (4,41), коммуникации (4,26), мотивация (4.26) и удовлетворенность персонала системой мотивации (4,2). Среднюю оценку аптека получила по таким показателям, как организация процесса обучения (3,44), коллективизм (3,81), качество управления (3,96). То есть, можно сделать вывод, что руководитель аптеки уделяет достаточное внимание формированию взаимоотношений в коллективе, ориентирует сотрудников организации на общие цели и ценности, облегчает достижение взаимопонимания за счет формирования и поддержания полезных начинаний и традиций, являющихся общими для всех сотрудников, что, в свою очередь, ведет к повышению эффективности коммуникативных процессов внутри организации и влияет на своевременность получения руководителем достоверной информации, необходимой для принятия управленческих решений. Кроме того, на основании полученных данных можно сказать, что в данной аптеке разработана и внедрена эффективная система мотивации труда членов коллектива, то есть большинство работников мотивировано таким образом, чтобы каждый из них чувствовал заинтересованность в работе и способствовал повышению эффективности и результативности деятельности организации.

Кроме того, было проведено исследование мнения покупателей о внешней культуре аптеки, которая получила среднюю оценку (3,87). Среди элементов внешней культуры средний балл получили такие показатели, как внешнее оформление аптеки (3,12), оформление торгового зала и витрин (3,1), чистота торгового зала (3,15), а самую высокую оценку получили такие параметры, как уровень цен (4,91) и ассортимент товаров (4,54). То есть можно сделать вывод, что посетители не придают особого значения чисто внешним атрибутам и отдают предпочтение данной аптеке за ассортимент и низкие цены.
 Отдельно был исследован такой показатель, как качество обслуживания, который получил среднюю оценку (3,82). Качество сервиса – это ключ к коммерческому успеху: клиент любит, когда его качественно обслуживают. Качество предоставляемых услуг во многом зависит от правильного подбора и подготовки персонала, поэтому становятся крайне важными не только профессиональные знания и опыт специалистов, но и их умение найти индивидуальный подход к каждому клиенту, убедить его в своем стремлении помочь, способность создавать атмосферу доброжелательности и комфорта. По результатам исследования можно сделать вывод, что, несмотря на высокий общий уровень развития корпоративной культуры и средний уровень (3,83) развития показателя качества обслуживания в данной аптеке, сервис целенаправленно руководством аптеки не развивается, в большей степени уровень качества обслуживания зависит от личностных и профессиональных качеств каждого конкретного специалиста и от его желания.
Заключение
Подтверждена на объекте «аптека муниципальная» значимость в получении высоких экономических показателей и конкурентных преимуществ высокого уровня развития культуры организации.

Список литературы:
1. Козлова, З. Корпоративная культура фарморганизаций / З. Козлова, Г. Мелик-Еганов // Ремедиум. – 2002. – №5. – С. 46.