Конституцией Российской Федерации закреплены права пациентов на лекарственную помощь, выражающиеся, в своевременном, качественном и доступном обеспечении насе-ления безопасными и эффективными лекарственными средствами. Качество лекарственной помощи – это широкое понятие, в которое входит качество самих ЛС (качество товара), качество деятельности аптечных организаций, а также качество фарминформации. Одна из ведущих ролей в обеспечении доступности и качества лекарственной помощи населению принадлежит аптечным предприятиям. Современная аптека – это совершенно новое пред-приятие с самостоятельным юридическим статусом, задача которого – полностью удов-летворять запросы населения в медицинских и фармацевтических товарах и услугах на высоком профессиональном уровне [1].
Аптека является местом контакта человека, приближающегося к области нездоровья, и (или) заболевшего или его родных и близких с профессионалом в области здравоохранения. Именно в момент общения с фармацевтическим работником осуществляется оказание одного из видов фармацевтических услуг. Фармацевтическая услуга в системе самопомощи и самопрофилактики – это самостоятельное законченное действие (дело), направленное на удовлетворение нужды пациента или посетителя аптеки [4]. Фармацевтическая помощь, являясь составной частью медицинской помощи, представляет собой комплекс мероприятий по лекарственному обеспечению населения посредством оказания фармацевтических работ и услуг [3, 4]. Основная идея фармацевтической помощи состоит в концентрации профессиональной деятельности фармацевтического работника на конкретном пациенте [2].
Для создания надежной системы предоставления качественных услуг, в том числе фармацевтических, были разработаны международные стандарты семейства ISO (ИСО) 9000. С позиций стандартов ИСО, главная цель организации – определение и удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей. Это требует от аптеки внедрения системы управ-ления качеством, что гарантирует способноть предоставлять продукцию и/или услугу высокого уровня. Система менеджмента качества – средство для достижения высокого качества процессов управления предприятием с целью получения заданных конечных результатов, т.е. удовлетворенности потребителя произведенным продуктом/услугой.
Большое значение в работе с потребителями фармацевтических товаров и услуг придается исследованиям потребительского поведения, изучению факторов, влияющих на принятие решения о покупке. Знания в этой области позволяют специалистам фарма-цевтических организаций максимально удовлетворять потребности населения в медикаментах и товарах медицинского назначения, а также создавать оптимальные условия обслуживания клиентов.
Целью данной работы является определение основных потребностей и предпочтений посетителей аптеки путем проведения маркетинговых исследований, а также создание на основе полученных данных методических рекомендаций для аптечных организаций по улучшению качества обслуживания потребителей.
Исследования проводились на базе филиала муниципального учреждения «Томск-фармация» аптеки № 2 г. Томска. Аптека располагается в центральном районе города, вблизи транспортных развязок, рядом расположены административные и торговые учреждения, чем объясняется большое число посетителей.
В ходе исследования было опрошено 72 посетителя аптеки, для чего была разработана анкета, содержащая 15 вопросов. Основными респондентами оказались женщины в возрасте от 21 до 30 лет. Большая часть опрошенных имеет высшее образование (51,9%) и социальный статус рабочих (36,5%), в основном это работники и посетители ближайших учреждений. Большинство покупателей посещают аптеку 1 раз в месяц, при этом 57,7% из них обращаются за срочным медикаментозным лечением, 34,6% - за плановым лечением и 26,9% - с профилактическими целями. Основная часть потребителей обращается в аптеку за медикаментами (92,3%), также потребителей интересует парафармацевтическая продукция. В исследуемой аптеке данные товары представлены в ограниченном количестве, имеется возможность для расширения ассортимента. 11,5% респондентов предпочитают пользоваться услугами данного аптечного учреждения. Приверженность потребителей к исследуемой аптеке объясняется центральным месторасположением, широким ассортиментом ЛС, удобным режимом работы (ежедневно, без выходных), а также высокой квалификацией персонала. Для большинства респондентов при выборе аптеки имеют значение внешнее и внутреннее оформление торгового помещения. В аптеке № 2 покупателями отмечены такие показатели, как удобный подход к зданию, комфортность передвижения внутри торгового зала, хороший обзор витрин, чистота, освещение, приятное цветовое оформление помещения. Покупатели отметили наличие информационного уголка и мест для отдыха посетителей. 71,2% опрошенных интересуются дополнительными услугами, такими как: предварительный заказ лекарственных средств, измерение артериального давления, антропометрических данных, наличие ассортимента очковой оптики, предо-ставление дополнительной информации по вопросам самолечения и самопрофилактики. Исследуемая аптека осуществляет заказ ЛС, а также продажу очковой оптики, возможно расширение списка дополнительных услуг за счет информационной работы с населением. Значительная часть респондентов (28,8%) посещает аптеку исключительно с целью приобретения медикаментов, поэтому дополнительными услугами не интересуется. 
Среди профессиональных качеств фармацевтических работников наиболее значимыми были названы доброжелательность, внимательность, быстрота обслуживания, а также способность предоставить исчерпывающую информацию о приобретаемых товарах. Персонал данной аптечной организации считает свои знания достаточными для оказания фармацевтической помощи населению, при этом все респонденты желают повышать уровень профессиональной квалификации, предпочтительно посещением тематических кружков. Населению оказываются следующие услуги: предоставление дополнительной информации о лекарственных средствах, прием заказов на отсутствующие лекарственные средства, предоставление информации о наличии ЛС в других аптеках. Фармацевтические работники доброжелательны к покупателям, внимательно их выслушивают, в процессе общения соблюдают нормы фармацевтической этики и деонтологии. При этом помощь в выборе товара оказывается только по просьбе покупателя, работники инициативы не проявляют. Активное информационное сотрудничество с ЛПУ не осуществляется.
Таким образом, была определена общая картина потребительских предпочтений различ-ных возрастных и социальных категорий потребителей фармацевтической продукции, выяв-лены возможности аптеки для создания оптимальных условий обслуживания покупателей.

Список литературы:
1. Степанова, И. Е. Современные технологии оказания фармацевтических услуг  /  И. Е. Степанова  //  СПС «КонсультантПлюс». – Версия Проф. – Электрон. дан. (66,0 КБ).
2. Фармацевтическая помощь: термин и понятие / Н. Б. Дремова, Э. А. Коржавых, Т. М. Литвинова, А. Н. Овод // Фармация. – 2005. – № 2. – С. 37-45.
3. Федина, Е. А. Основы системы качества фармацевтических информационно-консуль-тационных услуг / Е. А. Федина // Новая аптека. Сер. Эффективное управление. – 2007. – № 10. – С. 67-70.
4. Федина, Е. А. Провизор-консультант: функциональные обязанности и должностная ин-струкция / Е. А. Федина // Новая аптека. Сер. Эффективное управление. – 2006. – № 2. – С. 41-50.